我们博尔诺的员工一夜之间，从无到有，创造出了一个套房，就是在“做比萨饼”。
那天晚上，我们去了一家露台意大利餐馆，提前吃了晚餐。这家餐馆不大，但很正式，坐在里边还可以眺望大海。饭菜非常可口，服务也很周到，风景美不胜收。经过漫长的旅行后，我们的精神焕然一新。我们置身于一个服务周到、风景美丽、充满可能性的地方！每次我们问“可以吗？”或者问“你肯定吗？”得到的回答都是:“为什么不呢？”
当然他给我们一个系统是很大的传承，但如果没有吉米，也许会有另外的人创立一个系统，比如说米其·萨拉啊、鲍伯·安祖斯等，肯定会有系统的。
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在这次高级经理聚会中，这个小组提出的问题是:“你如何为饥饿的吉米解决这个`紧急的比萨饼`问题？”有人说查遍全城所有的餐馆，看能否买到比萨饼;有人建议，问问当地人，看看哪里可以买到比萨饼——也许当地有人知道某个店主愿意加班供应比萨饼;有人建议给我提供别的食物;还有人建议，在晚上送餐服务停止前，赶快把我送回宾馆——或者叫宾馆经理让餐厅员工在岗待命。所有的解决办法不是“不可行”，就是代价太高。
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当我们将自己的生意推向全球，在各个国家开设分公司的时候，如何将我们的企业理念和企业文化播撒到名字有些奇怪的偏远地区，我们也曾面临过一些有趣的挑战。你能想象十五年前我们在印度尼西亚、匈牙利、土耳其等国家所遇到的态度吗？甚至在巴黎、伦敦、东京等这些更为国际化的城市中，我们也碰到了明显的态度差异。
我们计划去海滨城市萨洛尼卡主持一个聚会，也安排好了两天时间，用以调整时差。我们听说海边有一家精品宾馆。我们到宾馆后碰到的服务态度，与我们在慕尼黑机场所碰到的迥然不同——区别之大，竟然让我们感到有些幽默滑稽。
离开韩国后，我们飞到了希腊的萨洛尼卡(希腊中北部港口城市)，途中在新加坡和德国慕尼黑作了短暂停留。经过了差不多三十六小时的长途飞行后，我们的飞机在德国降落。在等候飞往希腊航班的登机信息时，我告诉大卫，我想去头等舱休息时喝杯咖啡。此前，我曾多次去过汉莎航空公司设在慕尼黑机场的头等舱休息室，但这一次，我匆匆地出示机票，准备走向休息区的时候，门口柜台后的那位女士对我说:“对不起，先生，您不能进去。这里只允许头等舱的乘客进入。”我告诉她，我知道这一点，我订的就是头等舱机票。
我知道一种设计不良的培训系统会带来什么样的结果，我就成了这种系统的一个受害者！这位女士知道这些规定，也很负责地执行这些规定。哪怕是针对最合理的请求，她也绝不会丝毫的改变规定。从她的角度来说，遵守这些规定的重要性远远超过了常理，超过了为乘客提供良好的服务。她关注的是“工作不出错”这一小画面，因此，她根本就没有看到“优质服务顾客”这一大画面。
如果是吉米被诊断为有癌症了，然后再推动大卫上钻石，当然也很好，但就没有这种意义了，就不是那么令人佩服了。所以大卫上钻石就特别令人信服。
读这本书的时候我正在经历我人生中的低潮期，工作毫无头绪，却被公司派到一个陌生的城市，一个人要面对许多的谈判客户。我对将要开始的工作充满了未知的惶恐，对即将发生的事情没有一丝把握。心中的不安、担心、害怕好想找个人来帮我分担，我需要有个人给我勇气。但是那... (展开)
我常常旅行，经常会到新奇的、高级的地方，也有一些新奇的经历。但是，阳台下面的情景，我此前从未见过，此后也不可能再见到了！